Educational guide 2024_25 Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo

Contidos

Tema	Subtema
0. Introducción aos Principios básicos da atención ao cliente.	0.1. As expectativas e a experiencia do cliente. 0.2. Xestión das percepcións e expectativas do cliente. 0.3. A creación de valor . 0.4 Atención ao Clientes en tempos de redes... ou como Internet está cambiando a relacións clientes-empresas
1.- O papel do proceso de creación de valor ao Cliente os Modelos de Negocios	1.-1- A Atención ao Cliente como elemento capaz de xenerar Atributos clave e diferenciadores. 1.2.- A Atención ao Cliente no Modelo de Ostelwalder
2. Introdución ao modelo de xestión de clientes e o coñecemento e avaliación dos clientes.	2.1. A necesidade da xestión de clientes e as dificultades de implementación. 2.2. Modelos de xestión de clientes. 2.3. Internet como medio de coñocer e xestionar clientes. 2.4 Estamos no tempo do Big Data
3.- A Atención Ao Cliente nas distintas fases da "Viaxe"	3.1- A Atención ao Cliente na fase "Dreaming" 3.2.- A Atención ao Cliente na fase "Planning" 3.3- A Atención ao Cliente na fase "Booking" 3.4- A Atención ao Cliente na fase "Experience" 3.5- A Atención ao Cliente na fase "Sharing"
4. O Coñecemento do Cliente e a cosntrucción do modelo de relación.	5.1. Identificación do cliente obxectivo e elección da canle de captación. 5.2. O momento da captación e a repetición. 5.3. A oferta de valor. 5.4. A vinculación: retención, fidelidade, lealdade e recuperación de clientes. 5.5 Personificación do Cliente. o Buyer Persona
4.- A utilización do Customer Journey map, Te outras ferramentas básicas no proceso de Atención Ao Cliente	4.1- Customer Journey Map 4.2.- Mapas de Empatía e Outros
6. Fases da venda e o tratamento de dúbidas e obxeccións.	6.1. O valor engadido na venda. 6.2. Fases da venda e atención ao cliente. 6.3. O servizo posventa. 6.4. Tratamento das dúbidas e obxeccións.
7. Xestión de queixas e reclamacións.	7.1. Importancia das queixas e reclamacións na empresa. 7.2. O proceso de reclamación. 7.3. Tratamento das queixas e reclamacións. 7.4. Mecanismos e medios para a emisión de queixas. 7.5. Xestión de Queixas e Reclamacións en tempos de redes...