Educational guide 2024_25
Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo
Grado en Turismo
 Asignaturas
  Atención al cliente
   Contenidos
Tema Subtema
0. Introducción a los Principios básicos de la atención al cliente. 0.1. Las expectativas y la experiencia del cliente.
0.2. Gestión de las percepciones y expectativas del cliente.
0.3. La creación de valor .
0.4 Atención al Clientes en tiempos de redes... o como Internet está cambiando a relaciones clientes-empresas
1.- El papel en los Modelos de Negocios del proceso de creación de valor al Cliente 1.-1- La Atención al Cliente como elemento capaz de generar Atributos clave y diferenciadores.
1.2.- La Atención al Cliente en el Modelo de Ostelwalder
2. Introducción al modelo de gestión de clientes y el conocimiento y evaluación de los clientes. 2.1. La necesidad de la gestión de clientes y las dificultades de implementación.
2.2. Modelos de gestión de clientes.
2.3. Internet como medio de conocer y gestionar clientes.
2.4 Estamos en el tiempo del Big Data
3.- A Atención Ao Cliente nas distintas fases da "Viaxe" 3.1- A Atención ao Cliente na fase "Dreaming"
3.2.- A Atención ao Cliente na fase "Planning"
3.3- A Atención ao Cliente na fase "Booking"
3.4- A Atención ao Cliente na fase "Experience"
3.5- A Atención ao Cliente na fase "Sharing"
4. La captación y el modelo de relación. 4.1. Identificación del cliente objetivo y elección del canal de captación.
4.2. El momento de la captación y la repetición.
4.3. La oferta de valor.
4.4. La vinculación: retención, fidelidad, lealtad y recuperación de clientes.
4.5 Que supone Internet para el Márketing de Relaciones? Nuevos Clientes que exigen Nuevas Relaciones
4.- A utilización do Customer Journey map, Te outras ferramentas básicas no proceso de Atención Ao Cliente 4.1- Customer Journey Map
4.2.- Mapas de Empatía e Outros
7. Fases de la venta y el tratamiento de dudas y objeciones. 7.1. El valor añadido en la venta.
7.2. Fases de la venta y atención al cliente.
7.3. El servicio posventa.
7.4. Tratamiento de las dudas y objeciones.
8. Gestión de quejas y reclamaciones. 8.1. Importancia de las quejas y reclamaciones en la empresa.
8.2. El proceso de reclamación.
8.3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
8.4. Mecanismos y medios para la emisión de quejas.
8.5. Gestión de Quejas y Reclamaciones en tiempos de redes...
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