Guia docente 2016_17 Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo

Contidos

Tema	Subtema
0. Introducción aos Principios básicos da atención ao cliente.	0.1. As expectativas e a experiencia do cliente. 0.2. Xestión das percepcións e expectativas do cliente. 0.3. A creación de valor . 0.4 Atención ao Clientes en tempos de redes... ou como Internet está cambiando a relacións clientes-empresas
1.- O papel nos Modelos de Negocios do proceso de creación de valor ao Cliente	1.-1- A Atención ao Cliente como elemento capaz de xenerar Atributos clave e diferenciadores. 1.2.- A Atención ao Cliente no Modelo de Ostelwalder
2. Introdución ao modelo de xestión de clientes e o coñecemento e avaliación dos clientes.	2.1. A necesidade da xestión de clientes e as dificultades de implementación. 2.2. Modelos de xestión de clientes. 2.3. Internet como medio de coñocer e xestionar clientes. 2.4 Estamos no tempo do Big Data
3. Segmentación de clientes. Tipoloxía de clientes e atención diferencial.	3.1. Clientes internos, externos e finais. 3.2. Psicoloxía e comportamento do cliente. 3.3. Da Segmentación á personalización.
4. A captación e o modelo de relación.	4.1. Identificación do cliente obxectivo e elección da canle de captación. 4.2. O momento da captación e a repetición. 4.3. A oferta de valor. 4.4. A vinculación: retención, fidelidade, lealdade e recuperación de clientes. 4.5 Que supón Internet para o Marketing de Relacións? Novos Clientes que esixen Novas Relacións
5. Implementación e seguimento do modelo de xestión de clientes.	5.1. O modelo de implementación e misión. 5.2. Análise de situación e a empresa e análise de clientes. 5.3. O plan de acción estratéxico. 5.4. Implementación e seguimento. Indicadores xerais.
6. Habilidades sociais e comunicativas na prestación do servizo turístico.	6.1. O proceso de interacción social. 6.2. Influencias na percepción da prestación de servizos. 6.3 Tempos da Comunicación Multicanal.
7. Fases da venda e o tratamento de dúbidas e obxeccións.	7.1. O valor engadido na venda. 7.2. Fases da venda e atención ao cliente. 7.3. O servizo posventa. 7.4. Tratamento das dúbidas e obxeccións.
8. Xestión de queixas e reclamacións.	8.1. Importancia das queixas e reclamacións na empresa. 8.2. O proceso de reclamación. 8.3. Tratamento das queixas e reclamacións. 8.4. Mecanismos e medios para a emisión de queixas. 8.5. Xestión de Queixas e Reclamacións en tempos de redes...