Guia docente 2016_17 Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo

Contenidos

Tema	Subtema
0. Introducción a los Principios básicos de la atención al cliente.	0.1. Las expectativas y la experiencia del cliente. 0.2. Gestión de las percepciones y expectativas del cliente. 0.3. La creación de valor . 0.4 Atención al Clientes en tiempos de redes... o como Internet está cambiando a relaciones clientes-empresas
1.- El papel en los Modelos de Negocios del proceso de creación de valor al Cliente	1.-1- La Atención al Cliente como elemento capaz de generar Atributos clave y diferenciadores. 1.2.- La Atención al Cliente en el Modelo de Ostelwalder
2. Introducción al modelo de gestión de clientes y el conocimiento y evaluación de los clientes.	2.1. La necesidad de la gestión de clientes y las dificultades de implementación. 2.2. Modelos de gestión de clientes. 2.3. Internet como medio de conocer y gestionar clientes. 2.4 Estamos en el tiempo del Big Data
3. Segmentación de clientes. Tipología de clientes y atención diferencial.	3.1. Clientes internos, externos y finales. 3.2. Psicología y comportamiento del cliente. 3.3. De la Segmentación a la personalización.
4. La captación y el modelo de relación.	4.1. Identificación del cliente objetivo y elección del canal de captación. 4.2. El momento de la captación y la repetición. 4.3. La oferta de valor. 4.4. La vinculación: retención, fidelidad, lealtad y recuperación de clientes. 4.5 Que supone Internet para el Márketing de Relaciones? Nuevos Clientes que exigen Nuevas Relaciones
5. Implementación y seguimiento del modelo de gestión de clientes.	5.1. El modelo de implementación y misión. 5.2. Análisis de situación y la empresa y análisis de clientes. 5.3. El plan de acción estratégico. 5.4. Implementación y seguimiento. Indicadores generales.
6. Habilidades sociales y comunicativas en la prestación del servicio turístico.	6.1. El proceso de interacción social. 6.2. Influencias en la percepción de la prestación de servicios. 6.3 Tiempos de la Comunicación Multicanal.
7. Fases de la venta y el tratamiento de dudas y objeciones.	7.1. El valor añadido en la venta. 7.2. Fases de la venta y atención al cliente. 7.3. El servicio posventa. 7.4. Tratamiento de las dudas y objeciones.
8. Gestión de quejas y reclamaciones.	8.1. Importancia de las quejas y reclamaciones en la empresa. 8.2. El proceso de reclamación. 8.3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones. 8.4. Mecanismos y medios para la emisión de quejas. 8.5. Gestión de Quejas y Reclamaciones en tiempos de redes...