Guia docente 2014_15 Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo

Contidos

Tema	Subtema
1. Principios básicos da atención ao cliente.	1.1. As expectativas e a experiencia do cliente. 1.2. Xestión das percepcións e expectativas do cliente. 1.3. A calidade do servizo e a satisfacción do cliente. 1.4. A creación de valor e a lealdade do cliente.
2. Introdución ao modelo de xestión de clientes e o coñecemento e avaliación dos clientes.	2.1. A necesidade da xestión de clientes e as dificultades de implementación. 2.2. Modelos de xestión de clientes. 2.3. Almacenamento de datos e avaliación do cliente previa á segmentación.
3. Segmentación de clientes. Tipoloxía de clientes e atención diferencial.	3.1. Clientes internos, externos e finais. 3.2. Psicoloxía e comportamento do cliente. 3.3. Segmentación do mercado de clientes e atención diferenciada. 3.4. Modelos de segmentación máis usuais.
4. A captación e o modelo de relación.	4.1. Identificación do cliente obxectivo e elección da canle de captación. 4.2. O momento da captación e a repetición. 4.3. A oferta de valor. 4.4. A vinculación: retención, fidelidade, lealdade e recuperación de clientes.
5. Implementación e seguimento do modelo de xestión de clientes.	5.1. O modelo de implementación e misión. 5.2. Análise de situación e a empresa e análise de clientes. 5.3. O plan de acción estratéxico. 5.4. Implementación e seguimento. Indicadores xerais.
6. Habilidades sociais e comunicativas na prestación do servizo turístico.	6.1. O proceso de interacción social. 6.2. Influencias na percepción da prestación de servizos. 6.3. Escóitaa activa. 6.4. A comunicación verbal e non verbal. 6.5. A atención telefónica.
7. Fases da venda e o tratamento de dúbidas e obxeccións.	7.1. O valor engadido na venda. 7.2. Fases da venda e atención ao cliente. 7.3. O servizo posventa. 7.4. Tratamento das dúbidas e obxeccións.
8. Xestión de queixas e reclamacións.	8.1. Importancia das queixas e reclamacións na empresa. 8.2. O proceso de reclamación. 8.3. Tratamento das queixas e reclamacións. 8.4. Mecanismos e medios para a emisión de queixas