Guia docente 2021_22
Facultade de Ciencias Empresariais e Turismo
Grao en Turismo
 Materias
  Atención ao cliente
   Contidos
Tema Subtema
0. Introducción aos Principios básicos da atención ao cliente. 0.1. As expectativas e a experiencia do cliente.
0.2. Xestión das percepcións e expectativas do cliente.
0.3. A creación de valor .
0.4 Atención ao Clientes en tempos de redes... ou como Internet está cambiando a relacións clientes-empresas
1.- O papel nos Modelos de Negocios do proceso de creación de valor ao Cliente 1.-1- A Atención ao Cliente como elemento capaz de xenerar Atributos clave e diferenciadores.
1.2.- A Atención ao Cliente no Modelo de Ostelwalder
2. Introdución ao modelo de xestión de clientes e o coñecemento e avaliación dos clientes. 2.1. A necesidade da xestión de clientes e as dificultades de implementación.
2.2. Modelos de xestión de clientes.
2.3. Internet como medio de coñocer e xestionar clientes.
2.4 Estamos no tempo do Big Data
3.- A Atención Ao Cliente nas distintas fases da "Viaxe" 3.1- A Atención ao Cliente na fase "Dreaming"
3.2.- A Atención ao Cliente na fase "Planning"
3.3- A Atención ao Cliente na fase "Booking"
3.4- A Atención ao Cliente na fase "Experience"
3.5- A Atención ao Cliente na fase "Sharing"
4.- A utilización dos TouchPoints e da Análise do Experience Map como ferramentas de Atención Ao Cliente 4.1- TouchPoints
4.2.- Experience Customer Map
5. A captación e o modelo de relación. 5.1. Identificación do cliente obxectivo e elección da canle de captación.
5.2. O momento da captación e a repetición.
5.3. A oferta de valor.
5.4. A vinculación: retención, fidelidade, lealdade e recuperación de clientes.
5.5 Que supón Internet para o Marketing de Relacións? Novos Clientes que esixen Novas Relacións
6. Fases da venda e o tratamento de dúbidas e obxeccións. 6.1. O valor engadido na venda.
6.2. Fases da venda e atención ao cliente.
6.3. O servizo posventa.
6.4. Tratamento das dúbidas e obxeccións.
7. Xestión de queixas e reclamacións. 7.1. Importancia das queixas e reclamacións na empresa.
7.2. O proceso de reclamación.
7.3. Tratamento das queixas e reclamacións.
7.4. Mecanismos e medios para a emisión de queixas.
7.5. Xestión de Queixas e Reclamacións en tempos de redes...
Universidade de Vigo            | Reitoría | Campus Universitario | C.P. 36.310 Vigo (Pontevedra) | España | Tlf: +34 986 812 000