| 2. Introducción al modelo de gestión de clientes y el conocimiento y evaluación de los clientes |
2.1. La necesidad de la gestión de clientes y las dificultades de su implementación
2.2. Modelos de gestión de clientes
2.3. Almacenamiento de datos y evaluación del cliente previa a la segmentación |
| 4. La captación y el modelo de relación |
4.1. Identificación del cliente objetivo y elección del canal de captación
4.2. El momento de la captación y la repetición
4.3. La oferta de valor.
4.4. La vinculación: retención, fidelidad, lealtad y recuperación de clientes |
| 6. Habilidades sociales y comunicativas en la prestación del servicio turístico |
6.1. El proceso de interacción social
6.2. Influencias en la percepción de la prestación de servicios.
6.3. La escucha activa
6.4. La comunicación verbal y no verbal
6.5. La atención telefónica |
| 8. Gestión de quejas y reclamaciones |
8.1. Importancia de las quejas y reclamaciones en la empresa
8.2. El proceso de reclamaciones
8.3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones
8.4. Mecanismos y medios para la emisión de quejas |
