2. Introducción al modelo de gestión de clientes y el conocimiento y evaluación de los clientes. |
2.1. La necesidad de la gestión de clientes y las dificultades de implementación.
2.2. Modelos de gestión de clientes.
2.3. Almacenamiento de datos y evaluación del cliente previa a la segmentación. |
4. La captación y el modelo de relación. |
4.1. Identificación del cliente objetivo y elección del canal de captación.
4.2. El momento de la captación y la repetición.
4.3. La oferta de valor.
4.4. La vinculación: retención, fidelidad, lealtad y recuperación de clientes. |
6. Habilidades sociales y comunicativas en la prestación del servicio turístico. |
6.1. El proceso de interacción social.
6.2. Influencias en la percepción de la prestación de servicios.
6.3. La escucha activa.
6.4. La comunicación verbal y no verbal.
6.5. La atención telefónica. |
8. Gestión de quejas y reclamaciones. |
8.1. Importancia de las quejas y reclamaciones en la empresa.
8.2. El proceso de reclamación.
8.3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
8.4. Mecanismos y medios para la emisión de quejas |