2. Introdución ao modelo de xestión de clientes e o coñecemento e avaliación dos clientes. |
2.1. A necesidade da xestión de clientes e as dificultades de implementación.
2.2. Modelos de xestión de clientes.
2.3. Almacenamento de datos e avaliación do cliente previa á segmentación. |
4. A captación e o modelo de relación. |
4.1. Identificación do cliente obxectivo e elección da canle de captación.
4.2. O momento da captación e a repetición.
4.3. A oferta de valor.
4.4. A vinculación: retención, fidelidade, lealdade e recuperación de clientes. |
6. Habilidades sociais e comunicativas na prestación do servizo turístico. |
6.1. O proceso de interacción social.
6.2. Influencias na percepción da prestación de servizos.
6.3. Escóitaa activa.
6.4. A comunicación verbal e non verbal.
6.5. A atención telefónica. |
8. Xestión de queixas e reclamacións. |
8.1. Importancia das queixas e reclamacións na empresa.
8.2. O proceso de reclamación.
8.3. Tratamento das queixas e reclamacións.
8.4. Mecanismos e medios para a emisión de queixas |